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1、酒店选址失误

酒店的选址、酒店规划、酒店筹建、目标群体定位、装修定位、团队建设、经营管理等等是一个综合性的工程，任何一个阶段的决策失误都会导致酒店的立项失败。

2、酒店筹备决策定位失误

酒店的房型房价出品要结合周边市场科学定位，决策正确，而经营失败是由于决策失误。决策失误又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。酒店决策包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策，酒店进行重大决策时，要慎重地权衡利弊，也可聘顾问或向专家请教。要采用判断或计算的决策法，充分估计风险，并将风险分散。

3、外行领导内行

投资人成总经理24小时上班，“自学成才”

4、与酒店规模“不匹配”管理层低工资

年管理费用要占总投资10%专业事专业做

5、制度套管理

管理层一味套用制度“打印”管理

6、家族管理

七大姑八大姨小舅子制约，管理层言听计从

77、拿来主义的模仿

模仿照搬**酒店经营、营销更甚定价定位

8、高层管理不稳定

总经理经营好了可以走了，不好了又想起

9、企业文化缺失的经营理念

从VI到清晰的经营战略统一，“我即我”

10、管理层唯我独尊

全员群策群力，博采众长

11、目标管理落实不到位

目标管理应全年规划，因地制宜结合规模，地理位置，硬件设施，目标客户群体定位，周边市场调查，制定全面方案、落实，未雨绸缪

12、营销团队缺失

从坐等到走出去，健全营销体系

13、不注重市场变化

定期市场调研，审时度势因变求变

14、高估自我，低估对手

预见性管理，领先一步

15、加盟模式可能不是你最后的“救命稻草”

单体酒店在经营亏损下加盟连锁酒店，连锁酒店有他们的优势，平圴房价高，入住率高，管理水平高，整体下来营业额高，但有不少加盟连锁以后又退出的群体不在少数，算算账吧

先算一下单体酒店的年收益：

连锁酒店的加盟一般要求在六十间到一百间左右的客房，这里我们以六十间房的酒店进行计算一下年收益。先以自己经营的数据来计算：

客房以单体店平均价格元计划，入住率以75%计算，平米出房60间计算。

年营业额：60间×元/间×天×75%=万

年员工成本：

十个员工平均每人每年3.6万×10=36万

固定成本：

租金2元每天每平米××=万

水电费一次性消耗品以每间房15元计算：15×60××75%=24万

装修正常每间房三万足够，正常按五年均摊，合每年36万

不计算家具电器等折旧及银行利息合每年成本为：万

年营业额为万－万成本=万纯利润

装修投入万＋租金万=万的前期投入（其它暂不计），年收益率在37%左右，也就是单体酒店正常情况三年左右可以收回投资，当然这里并没有计算其它硬佣的采购，包括家俱布草等等。

经验之谈连锁酒店第一季度跟第四季度的入住率正常在87%左右，平均房价在元左右，第二季度跟第三季度的入住率为93%左右，平均房价左右，这个数据同行们可以参考连锁酒店上市公司的季度报告，上市公司必须要有季报跟年报对外公开，这些数据是公开的，也就是连锁酒店全年平均入住率为89.5%，全年平均房价为：元左右，有了这个数据就不难算出连锁酒店的利润点了。当然这个数据是国内三大品牌的数据，其它品牌的连锁酒店就不要提这事了，根本达不到这个水平。

连锁酒店的销售价格要高于单体酒店二十元左右，入住率要高于单体酒店，这里就按连锁

酒店对外公布的数据进行计算。

年营业额：60间×元/间×天×89.5%=约万

年营业额超过了单体酒店55万左右。

年员工成本：十五个员工平均每人每年3.6万×15=54万

固定成本：租金2元每天每平米××=万

水电费一次性消耗品以每间房15元计算：15×60××75%=24万

装修正常每间房6万起，正常按五年均摊，合每年72万

加盟费元/间，均摊五年内合每年3.6万

管理费抽取5%，万×5%=17.5万

订房返佣以10块计算每间，每天按50%中央预订系统送房率，60×10××50%=10万

积分兑换也算钱的，以每年5万计算不过份。

加盟连锁的成本出来了：

不计算家具电器等折旧及银行利息合每年成本为：万

年营业额为万－万成本=64万纯利润

那么这个数据已经产生了，相同的计算方式，加盟连锁的收益为万装修＋万租金=万，每年利润为64万，年收益率为13.9%，当然您可能感觉他们的营业计算少了，我是按全年平均来计算，假如你按正常经营来计算：客房销售价格按单体酒店的超出二十元计算，年营业额：60间×元/间×天×89.5%=约万，年营业额超过了单体酒店90万左右。那么利润在64万的基础上再加上40万，充其量也只是万的利润，年收益率为21%，也就是单体酒店自己经营需要三年左右收回投资，加盟连锁后五年内可以肯定的说确收不回投资，这就是已经加盟了连锁酒店的单体酒店投资人后悔想退出但又退不出的原因，实际数据说明一切。

16、节能降耗管理不到位

看看你的水电器暖等费用报表

17、无营销平台建设

酒店网站建设或进行推广，借鉴连锁酒店APP立体网络营销功能

18、过分依赖依靠分销商

“自己好才真的好”

19、服务不到位

现查查卫生吧

20、短期利益

“短期利益”长期做

一、问答题

1、服务员应做到哪几勤？

服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

2、服务员要做到哪“三轻一快”？

操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。

3、服务员的行走要求是什么？

迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

4、饭店餐饮部门为客人提供哪些需要？

食品、饮料、服务。

5、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？

六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。

6、托盘的操作要求？

平、稳、松。

7、什么叫摆台？

摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计

8、什么是看台？

看台主要是供客人观赏的台面。

9、铺台布有哪几种常用方法？

有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。

10、斟酒的程序？

（1）先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。

（2）客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。

（3）先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。

（4）酒水不宜斟满，以八成为好。

11、请问斟酒的操作方法？

斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。

12、怎样为客人斟啤酒？

一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。

13、什么时机为客人斟酒为宜？

当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人示意不需要了。

14、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？

主要包括三个意思：

（1）表示对主人的尊敬；

（2）核实选酒有无差错；

（3）证明商品质量可靠。

15、上菜、走菜的常用步法如何运用？

一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；遇到障碍走窍步。

16、上菜、走菜有哪些要求？

（32个字）端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。

17、上菜应掌握的原则是什么？

先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

18、中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？

冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。

19、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？

上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。

20、为客人上火候菜时应注意什么问题？

上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。

21、上汤菜时应注意哪些事宜？

端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。

22、口布叠花应注意什么问题？

快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。

23、客人交谈中，服务员应注意什么？

不旁听，不窃视，不插嘴。

24、服务员开餐前应做好哪些准备工作？

（1）搞好环境及岗位卫生工作

（2）准备好餐具、用具；

（3）准备好佐餐的调料和配料；

（4）了解当天供应的品种、价格、数量等；

（5）仪表、仪容的检查整理。

25、男服务员站立的要求？

头、肩端正，上身挺直，双手背后，双脚分开20cm。

26、客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？

一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。

27、零点看台应怎样防止“跑帐”？

（1）对单个就餐客人多注意；

（2）对陌生就餐客人多注意；

（3）对餐厅门口附近就餐的客人多注意；

（4）对快要餐毕的客人多注意。

28、我国的四大菜系是怎样划分的？

山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。

29、请讲出至少五种川菜的主要代表菜？

鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。

30、请指出下列菜肴的味型？

宫保鸡丁——胡辣味。酱酥桃仁——甜香型

二、选择题

1、餐厅服务中语言服务要注意（ACD）。

A.真诚朴质B.含蓄大方C.直言明快D.字斟句酌

2、桂花有金银桂之分，它象征着（ACD）

A.金银富贵B.财源恒通C.官运亨通D.文思长进

3、宴会前的检查工作主要包括对台面餐、饮用具的检查及（ACD）

A.卫生检查B.食品检查C.安全检查D.各种设备检查

4、采用感官鉴别的方法对酒品质量进行鉴别时，餐厅服务员要通过（ABC），迅速对酒质进行优劣判断。

A.看酒色B.嗅酒味C.品酒体D.看酒态

5、长酒又称长饮或消遣和饮料，它以（BCD）等为基酒制成。

A.加饮酒B.烈性酒C.啤酒D.利口酒

6、中国菜就其风味而言，可分为（BCD）。

A.特殊风味B.地方风味C.民族风味D.其他风味

7、淮扬菜以扬州为中心，其代表名菜有（ACD）。

A.翠珠鱼花B.干爆鹿筋C.宫灯里脊D.东坡肉

8、属于酸性食物的有（ABC）。

A.糟米、面粉B.蛋黄C.精白米、大麦D.苹果、鸡肉

9、客人在品尝菜肴时，餐厅服务员应该不失时机地向客人介绍（CD）等。

A.历史典故B.历史经验C.相关的历史典故D.有特色的烹调方法

10、为了满足客人求知心理，餐厅服务员应熟练掌握菜单内各式菜肴的（ABCD），有历史典故的菜肴要了解清楚。

A.主料B.配料C.烹饪方法D.食用方法

11、餐饮业发展的主要影响因素是（ABCDE）。

A.历史文化B.气候环境C.经济发展水平D.宗教信仰E.传统习惯

12、下列关于中国餐饮业发展历史正确的说法是（ABC）。

A.餐饮业大约起源于人类文明的初期。

B.在商周时期，餐饮业已经发展成为一个独立的行业。

C.国外食品、饮品及文化在秦汉时期就已经开始引入我国。

D.把宴会与旅游结合在一起的做法最早出现在北宋时期。

E.“千叟宴”出现在清朝顺治年间。

13、餐饮企业的生产特点是（ABCDE）。

A.属个别订制生产，产品规格多、批量小

B.生产过程时间短

C.生产量难以控制

D.原料、产品容易变质E、生产过程的管理难度大

14、餐饮企业的服务特点是（ABCDE）。

A.一次性B.同步性C.差异性D.主观性E.无形性

15、有关托盘与端托的描述正确的是（BCDE）。

A.根据托盘形状分类有长方形、圆形两种

B.长方形或圆形大托盘一般用于传菜和搬运较重物品

C.中圆形托盘:一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等

D.重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟

E.端托按所托物品的轻重分轻托和重托两种

16、关于中餐摆台正确的是（ABE）。

A.做准备工作时要查看物品数量、卫生情况，将物品进行必要的整理

B.摆定位碟时餐盘间距均匀餐盘中心穿过转盘中心线两两对称

C.葡萄酒杯定位，居于骨碟中心线上，白酒杯、水杯分列左、右两侧

D.所有间距均为3厘米，三杯成一直线

E.将餐椅对准定位碟，围绕餐桌摆放整齐

17、我国地方菜系中的四大菜系是指鲁菜、川菜（AE）。

A.粤菜B.徽菜C.苏菜D.闽菜E.淮扬菜

18、关于西餐席间服务描述正确的是（CD）。

A.全部菜吃后一齐撤走用过的脏餐具

B.杯具从客人的左手边收掉

C.通常整台客人都吃完一道菜后同时撤碟

D.餐碟应从客人右手边取走

E.席间不再上面包、黄油

19、餐厅服务质量工作环节餐中控制项目包括（ABD）。

A.服务程序控制

B.上菜时机控制

C.环境布置

D.意外事件的控制

E.斟酒时机

20、餐厅员工的从业前的准备工作有（ABCD）。

A.身体准备B.心理准备C.知识准备D.技能准备E.物质准备

21、服务咖啡时，糖盅内应放（ACD）

A.白砂糖B.方糖C.减肥糖D.咖啡糖

22、下列哪几项是蔬菜沙拉的配汁(ABCD)

A.千岛汁B.法式汁C.友醋汁D.奶酪沙拉汁

23、以会议为主的活动，包括这种规格各种形式的国际性（AD）

A.学术会议B.酒会C.宴会D.展销会

24、常见的插花容器有（ABCD）

A.陶瓷容器B.塑料容器C.玻璃容器D.天然石类容器

25、鸡尾酒会适用于（ABC）

A.开业典礼B.社交聚会C.小型庆典D.婚宴

26、下列属于浓香型的酒是（BCD）

A.孔府家酒B.杜康酒C.洋河大曲D.剑南春

27、红葡萄酒按色泽分有（ABCD）

A.深红B.鲜红C.紫红D.宝石红

28、四川菜主要由（ABCD）组成。

A.成都菜B.自贡菜C.重庆菜D.佛斋菜

29、最能体现出营养的互补的菜肴有（ABCD）。

A.栗子白菜B.豆腐烧鲫鱼C.翡翠虾仁D.木樨肉

30、服务的舒适性是指消费者提供服务的餐厅服务员的态度应该（ABCD），尊重消费者。

A.礼貌B.热情C.周到D.微笑

31、著名的法国菜有（A）。

A.鹅肝酱B.T骨牛排C.苹果烤鸭D.奶油烩鸡块

32、金酒分为（ACD）。

A.荷兰金酒B.美式金酒C.英式干金酒D.果味金酒

33、徽菜的代表名菜有（ABC）。

A.无为熏鸡B.软炸石鸡C.葡萄鱼D.蜜汁火方

34、餐厅员工的能力要求应（ABC）。

A.具备良好的记忆力

B.具备良好的观察力

C.具备较强的交际能力

D.有模仿力

35、分菜服务由两位餐厅服务员配合操作的方式称为(B)。

A.分让式B.合作式C.菜台分让式D.工作台分让式

36、（C）适用于旅游饭店的各类正餐厅、风味餐厅、咖啡厅等。

A.宴会菜单B.包餐菜单C.零餐菜单D.特色菜单

37、属于浓香型的酒是（AB）。

A.古井贡酒B.洋河大曲C.西凤酒D.董酒

38、餐厅服务时，服务员要注意（ABCD）的运用。

A.语气B.语速C.音量D.音调

39、根据品质以及制作方法的不同，下列茶叶中哪几类属于绿茶？（ACD）

A.黄山毛峰B.君山银针C.庐山云雾D.六安瓜片

40、下列哪些外国酒属于强化葡萄酒？（ABC）

A.雪利酒B.马德拉酒C.砵酒D.茴香酒

41、餐饮服务员应具备的思想政治素质主要指(AC)。

A.政治上坚定B.精神上愉快C.思想上敬业D.品质上崇高

42、宴会根据(ABCD)来选择色彩和花型。

A.宴会规模B.主客位C.宴会规格D.时节

43、(ABCD)时需要更换骨等餐具.

A.吃完带壳的菜肴后

B.上名贵菜肴前

C.上甜品前

D.菜肴口味相差很大时

44、餐厅客满时，还有客人前来，下列做法对的是(ACD)。

A.请客人在休息区等候

B.婉言谢绝客人的到来，请客人到其他饭店去用餐。

C.介绍客人到本饭店的其他餐厅用餐

D.免费提供菜单和酒水

45、客人的点菜单一般为四联，分别交(ABCD)。

A.服务员B.传菜部C.收银处D.客人E.宴会部F.餐厅经理

46、官府菜主要有(ACDF).

A.孔府菜B.宫廷菜C.谭家菜D.红楼菜E.随园菜

47、欧式早餐的内容主要包括(ABD):

A.咖啡B.果汁C.火腿肉D.面包E.咸肉

48、餐后酒通常选用(ABCDE)

A.甜食酒B.白兰地C.利口酒D.鸡尾酒E.金万利酒

49、以下属于烈性酒的是(ABCD)

A.伏特加B.金酒C.白兰地D.威士忌

50、以下属于中国十大名茶的有(ABCD)

A.西湖龙井B.黄山毛峰C.凤凰水仙D.君山银针

51、以下属于俄式菜的特点的有：(BCE)

A.讲究花色，口味清淡

B.口味偏咸偏酸

C.喜用鱼子酱

D.用米，面做菜

E.肉类烧得很透

52、最佳饮用温度为4-8摄氏度的酒有(BD)

A.红葡萄酒B.啤酒C.白葡萄酒D.葡萄汽酒E.中国黄酒

53、以下属于餐饮服务项目中普通服务项目的是(ABCDE)

A.中式宴会服务B.早餐服务C.零点服务D.会议服务E.酒吧服务

54、餐饮服务的特点有(BCDE)

A.综合性B.无形性C.一次性D.同步性E.差异性

55、选出浓香型的酒(BDE)

A.贵州茅台酒B.泸洲老窖C.董酒D.五粮液E.剑南春

56、可以用做鸡尾酒的基酒的有(BCE)

A.荷兰金酒B.威士忌C.白兰地D.啤酒E.伏特加

57、餐饮有形产品质量包括(ABDE)的质量。

A.餐饮设施设备B.菜点酒水C.职业道德D.客用品E.服务环境

58、中餐宴会服务中错误的做法是(CE)

A.宴会前15分钟左右摆上冷盘

B.上菜位置在副主人右边进行

C.宴会座次安排的重点是确定各桌的主宾位

D.白葡萄酒斟七成满

E.服务中先问斟饮料最后问斟葡萄酒

59、主酒吧又称：(ABD)

A.openbarB.英美正式酒吧C.servicebarD.EnglishPubE.音乐厅

60、属于中国十大名茶的有(ABCDE)：

A.西湖龙井B.黄山毛峰C.六安瓜片D.信阳毛尖E.君山银针

工作准备时

1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。

2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。　

3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

客人落座中

6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。

7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。

8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。

客人点菜时

9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。

11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。

服务客人时

14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。

17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。

21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。

22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。

25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。

27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。　

30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。

33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。

34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。

39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。

41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

客人买单时

42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。

44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。

47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。

48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。

50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

客人离开后

51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。

53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。

61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。

64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。

65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。

68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。

70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。

1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？

答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？

答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求

3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？

答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？

答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级

5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？

答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。

6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？

答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边

7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？

答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。

8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？

答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。

10、客人要求敬客人酒，怎么办？

答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。

11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：

答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。

12、客人给小费时，怎么办？

答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。

13、上错了菜，怎么办？

答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“

14、客人与客人发生纠纷，怎么办？

答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题

15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？

答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，

16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？

答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。

17、客人订桌不满意，怎么办？

答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。

18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？

答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。

19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？

答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。

20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？

答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）

21、遇上熟人用餐时，怎么办？

答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作

22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？

答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。

23、客人耍流氓时，怎么办？

答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“”帮助处理。

24、客人提出优惠，怎么办？

答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。

25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？

答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。

26、客人不小心摔了一跤，怎么办？

答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，医院，需不需要帮忙（3）医院，请示领导

27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？

答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“”（4）结账可以给予优惠

28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？

答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。

29、由于说话不当得罪了客人，怎么办？

答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。

30、客人要索取贵宾卡，怎么办？

答：向客人委婉的解释：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”

31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？

答：向客人诚恳地道歉：“（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解(2)我现在能为你做点什么吗？”

32、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？

答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。

33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？

答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”

34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？

答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。

35、客人对帐单有疑问，怎么办？

答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。

36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？

答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。

37、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？

答：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。

38、客人抱怨餐具脏，怎么办？

答：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。

39、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？

答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”

40、客人点的酒，送到桌上该怎么办？

答：（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。

41、客人不要已打开的酒，怎么办？

答：(1)已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换。

42、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？

答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。

43、客人指定服务员服务时，怎么办？

答：(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。

44、客人要退不能退的菜，怎么办？

答：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。

45、客人在用餐时突然停电，怎么办？

答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。

46、客人打架闹事，怎么办？

答：（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。

47、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？

答：诚恳道歉取得客人谅解，医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。

48、客人反映泡茶的水不开，怎么办？

答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。

49、客人询问店里的机密，怎么办？

答：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”

50、要饭的、精神病人入店，怎么办？

答：（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。

51、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？

答：应客气的对客人说：（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。”（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。

52、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？

答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。

53、客人坚持要见经理，怎么办？

答：立即通知经理。

54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？

答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。

55、客人不承认添加过酒水，怎么办？

答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。

56、客人不愿意候餐，怎么办？

答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。

57、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？

答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”

58、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？

答：委婉地跟客人解释：（1）我们酒店有规定，菜单是不能带走的（2）菜单我们财务要做稽核之用（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。

59、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？

答：（1）委婉地向客人解释（2）写一张证明下次来补（3）请客人谅解

60、客人已买单正离开酒店，吧台突然发现少收钱，怎么办？

答：结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。

61、当客人执意要求送菜怎么办？

答：您好，看来您很喜欢吃我们酒店的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。

62、当客人带宠物进酒店用餐，怎么办？

答：先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）

63、当客人说来参观酒店，怎么办？

答：您好，我来带您参观一下，这是…..

64、当客人要去厨房，怎么办？

答：您好，厨房是我们酒店的重要生产部门，酒店规定谢绝参观，对不起。

65、当客人说餐厅有异味，怎么办？

答：（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？（2）我马上打开窗户，好吗？

66、小孩子到处乱跑，怎么办？

答：你好，我们酒店比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。

67、客人忘了已预订的包厢，怎么办？

答：（1）询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。（2）“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。”

68、客人点菜谱上没有的菜，怎么办？

答：（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作（2）如果条件允许，尽量满足客人需要（3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜。

69、客人点本店没有的酒水，怎么办？

答：（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人（2）如果客人坚持，汇报上级，及时从附近的商场采购回来，满足客人的要求。

70、客人说我们的鲜榨果汁加水，怎么办？

答：（根据情况）鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。

71、客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办？

答：客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金***元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。

72、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办？

答：负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举杯祝酒；当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒；当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。

73、宴会临时减少，怎么办？

答：宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少人数不多，服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准高，减少人数较多，服务员不同意减菜要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况是，服务员立即请经理与厨房商量，适当减量，结账时要减去所减人数的餐费。

74、客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办？

答：（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有那些方面的需要服务（2）如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。

75、客人把食物吃完后投诉，怎么办？

答：遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水果代替餐厅的果实，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当

一、感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13)您说得很对，我也有同感；

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

　　二、被重视

18)先生，你都是我们**年客户了；

19)您都是长期支持我们的老客户了；

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

　　三、用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

27)您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；

　　四、站在客户角度说话

28)这样做主要是为了保护您的利益；

29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；

　　五、怎样的嘴巴才最甜

31)麻烦您了；

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37)您这次问题解决后尽管放心使用！；

38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46)您的建议很好，我很认同；

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；

　　六、拒绝的艺术

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

51)感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；

52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的 　　七、缩短通话

57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；

58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？

　　八、如何让客户“等”

59)不好意思，担误您的时间了；

60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；

62)请您稍等片刻，马上就好；

63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

64)感谢您耐心的等候；

　　九、记录内容

65)请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；

66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

68)先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

　　十、其它

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；

74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；

75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

76)“请输入您的密码验证，请 　　十一、结束语

90)祝您生活愉快！

91)祝您中大奖！

92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

93)祝您生意兴隆！

94)希望下次有机会再为您服务！

95)请路上小心；

96)祝您一路顺风；

97)天气转凉了，记得加衣保暖；

98)今天下雨，出门请记得带伞；

99)祝您周末愉快！

)祝您旅途愉快！

现代城市微度假与精品足浴型的汗蒸汤泉设计，一定要意识到原创的重要性与设计“好看实用”的辩证统一性。设计需要借鉴但不要一味模仿，汗蒸汤泉设计不要一开口就讲日韩、原木，最起码要知道唐风中国风是日韩的老祖宗！多